用户体验系列04：跨产品用户体验的一致性

一家公司的产品可能有十几个，相互之间的差异化也可能会很明显，但“求异存同”是必须的，因为“同”的部分即是多产品发展的DNA，而要做到这一点，确保信息的传递效率和正确性则是关键。

对于公司而言，也许在初创阶段，会投入所有人力和财力研发一款产品，不过一旦公司发展起来，基本上都会走上多产品发展的路线，产品经理也由原来的一个或者没有（领导兼任）变成了数个甚至数十个。多产品确实给公司发展促生了更多的机会，但同时也带来了更多的挑战，其中一个挑战就是用户对多产品体验认知的一致性问题。

追求多产品之间的差异化固然重要，但其一致性的核心用户体验，更像是产品发展的DNA，决定着每个产品应有的形态。一旦缺失了这个DNA，产品之间也就很容易变得孤立起来，给用户也会造成非常大的认知困扰。遗憾的是，这种情况在现实中并不少见，由于产品经理或设计师不是一个人，相互之间又缺少信息沟通，导致每个产品与其他产品都没什么关联。这也是写本文的一个初衷，希望能给大家也给自己一些启示。

核心体验模型

要做到确保与其他产品用户体验的一致，产品经理还是起着核心作用，因为他不仅是信息的接受者，还是信息的创造者，同时也是信息的传递者。也正为这样，产品经理首先需要做好的就是弄清楚，公司产品的核心体验是什么？只有弄清楚了核心体验，才能以此为基础来规划自己的产品。这里我整理了一个核心体验模型，如图所示：

正如模型中所列出的，核心体验是由理念、优势、气质三部分组成，下面进行一一解释。

理念

理念就是指公司以什么理念来做产品。例如我们都知道京东的价值观是多、快、好、省。也正是基于这样的核心理念，无论是PC版的京东，还是移动版的京东，甚至是物流的设计，都遵循了这样的核心理念。

相信每一家公司，尤其是互联网公司，都会有这样的核心理念，产品经理要做到的就是理解它，并把它作为规划产品的原点。

优势

关于优势，《体验·度》这本书给了我很深的体会。书中提到，找到公司的核心优势，对于产品的成败至关重要。例如百度的核心优势在于搜索，所以百度所有的产品都特别强调突出搜索，这种突出绝不仅仅是一个搜索框，而是由搜索所衍生出来的一整套搜索用户体验体系。再比如腾讯的核心优势在于社交，所以不管是日常用的微信，还是天天酷跑、王者荣耀等优势，对社交的强化都做到极致。

也许我们产品的核心优势还没有BAT那么明显，但只要经过不断强化，总会有不错的结果。

气质

举一个比较俗的例子，我们都说这是一个看脸的时代，也许漂亮或帅气会让我们去追求某位女生或男生，但最终决定能否在一起的因素一定是精神层面的东西。而这种精神，回归到产品上，指的就是产品所传递的品牌气质。以我们都熟知的苹果为例，无论是iPhone、iPad，还是iMac、MacBook，甚至鼠标、耳机等外设产品，无不像艺术品，透着统一的气质。但遗憾的是，苹果产品所独有的品牌气质，随着乔帮主的逝去也渐行渐远，以至于现在苹果每出一个新产品，都要被人们吐槽，这也充分说明了品牌气质的重要性。

如何实践？

了解了产品的核心体验模型，接下来我们就要想如何实践的问题了，毕竟理论的最终目的是指导实践。其实我们从具体的用户体验设计中抽离出来，反观整个过程，会发现要确保用户体验的一致性，信息互通及其一致性是关键。

这里所说的信息可以分成内部和外部两部分。内部更多强调在产品开发过程中，相关用户体验信息的互联互通；而外部更多强调的是，产品上线以后，用户对产品认知的信息的搜集与分析。

我们首先来看内部部分，落实到具体的工作，我觉得可以包含以下四个方面：

体验规范贯穿始终

产品经理无论到什么时候，都应该对公司的用户体验规范有非常清晰的认知。做到熟知以后，产品经理就可以以此规范为基础开展相关的工作，例如前期在规划产品框架和核心流程时，将规范考虑进入；需求谈论阶段，以此规范来探讨，当出现分歧时，以此为标准制定解决方案；开发及验收上线阶段，以此为标准决定取舍。

高保真原型用起来

用户体验层面的沟通，产品原型可以说是最高效的辅助工具了，而这里所讲的产品原型必须是包含完整交互的高保真的原型。除了交互功能，产品原型中还需要明晰产品布局、数据、色调等内容。之所以这样要求，就是要给参与沟通的人更为直观的认知，因为很多时候，产品的完整概念仅仅存在于产品经理的脑中，其他人是不清楚的。

设计师深度参与

强调设计师深度参与的目的主要有两个：1.从专业角度出发提意见建议；2.沟通前置，避免返工风险。也正是基于这两个目的，最好在需求评审阶段，就能让设计师参与其中，从专业的角度对用户体验提出优化建议。一般情况下，同一个设计师会负责不同的项目，对其他项目比较熟悉，这样有利于及时发现与其他产品的差别。

说到第二点，我们常常会遭遇这样的尴尬，当我们拿到设计师提供的设计稿时发现，会发现有些元素凭空消失了，而有些元素却又凭空出现了。向设计师询问原因，他们可能会告诉你，那些去掉的元素会影响页面的美观度，而添加的元素则是有必要的。

这个问题的发生，多半是因为沟通不畅，即设计师并没有理解我们为什么要这样规划。如果设计师很早就参与进来，将这些沟通提前，可以一定程度上避免后面的讨论和返工。要知道，前期说服设计师，和后期设计稿阶段说服设计师返工绝对不是一个概念。

标识主品牌

标识主品牌只是一个小细节，就是说我们所有的产品都应该体现主品牌。例如我们在很多产品的介绍中，都会看到“某某品牌下的某某产品”，或者产品logo前面放着主品牌的logo。虽然是一个小细节，但作用是非常大的。当用户看到这些信息时，会不自然地把对主品牌的某些认知与这个产品上联系起来，更容易接受并使用产品。

不过这也是一把双刃剑，主品牌标识虽然有利于品牌认知的一致性，但如果用户在使用产品过程中，没有感知到用户体验的一致性，那对主品牌可能也会造成伤害。因此，我们要切实做好用户体验一致性的设计工作，否则还不如独立存在，不借力主品牌。

说完内部，我们再来看看外部部分。在内部，我们以正确的方式开发出产品来，但最终的效果如何还是需要更多倾听用户的声音，而要做到这一点，可以从两个方面入手：

主动回访

几乎每家公司都有针对用户的回访机制，这就给产品经理倾听用户声音提供了便利。不过需要强调的是，产品经理需要有意识地设计这方面的问题，因为客户回访中往往更关注用户使用效果，而忽略了用户对产品的认知。

用户反馈

与客户回访相对应的，就是用户的反馈。在产品的反馈通道上，可以有意识地去设计一些话题，引导用户主动反馈相关的信息，然后进行搜集和分析，也能给产品经理的判断决策提供重要参考。

总结

一家公司的产品可能有十几个，相互之间的差异化也可能会很明显，但“求异存同”是必须的，因为“同”的部分即是多产品发展的DNA，而要做到这一点，确保信息的传递效率和正确性则是关键。