招聘故事：让顾客帮你来面试

    对于服务业来说，最了解服务人员好坏的莫过于顾客。何不让顾客来帮你面试人才呢？。

    很多企业都在喊“服务至上”、“客户是上帝”，但是怎么做到呢？与其自己凭想象设定标准，何不让消费者自己来评判？如果说餐厅可以请顾客选出最佳的服务人员，那么医院是否也可以请顾客帮忙面试服务人员？至少美国奈穆尔儿童医院（Nemours Children Hospital）是这么做了。

    在聘请顾客作为面试官之前，奈穆尔儿童医院曾经邀请家长担任顾问，就病房的设计或整合服务提供意见，院方收获了令人惊喜的反馈。于是乎，医院护士长芭芭拉。米克斯（Barbara Meeks）突发奇想，让病童的父母来帮忙面试医护人员，结果医院采纳至今，成效相当满意。

    该次招聘是为奈穆尔儿童医院2010年在奥兰多的分院而准备的，招聘人数达600人。为了确保新医院的顺利开张，参与面试的病童家长都要进行培训。这些家长都是本地人，有小企业主、家庭主妇和公司职员，其中大部分从未担任过面试官。于是院方从基础的地方教起，并把他们融入到招聘流程中去。

    第一轮面试由招聘经理们进行，通过技能和经验的筛选决定谁有资格参加复试。第二轮面试，不仅有招聘经理、部门领导、人力资源代表，还有两个病童家长代表。之所以有这么多人陪同，是担心除此参与面试的家长感到紧张。当他们熟悉后，院方便放手让他们独立运作。

    通常父母们都会询问这些问题，譬如“请您给我一个实际的例子，说明您在处理病患时，会在适当的时候把家属的意见考虑进去。”“可否请您详细描述，在跟病患家属解释复杂的病况时，您通常会怎么做？”以后面这个例子为例，如果是有医疗背景的人来问，很容易因为他们既有的知识，觉得应征者的答案可行。但是改由家长来问，他们能判断应征者究竟有没有能力解释病情给病人家属听，筛选的标准会更加精准。

    奈穆尔儿童医院的HR总监肯尼迪（Rick Kennedy）就指出，对于选择最好的医护人员，家长们的反馈是无价的。他们协助医院避免雇佣技术上符合要求，但在面对顾客却无法提供良好服务的人选。

    这种方式甚至延伸到医院管理层的甄选上，奈穆尔儿童医院的行政主管哈特利（Randall Hartley）当初在加入医院面试的第二轮时，面试官就是病童家长。事后他也谈到了这次非同凡响的面试体验，他表示那次面试的经验加深了他要把顾客摆第一的心态。真正有带孩子看过病，或真正有孩子住过奈穆尔儿童医院的父母，才能体会到的医院优缺点，这是一般医护人员可能不知道的。

    这就是奈穆尔儿童医院的招聘和面试。当然，在您的招聘过程中，是否需要让顾客进入到招聘流程中并不是重点，重点是招到合适的人。顾客甚至外部利益关联者，都可以成为其中的一份子。通过这种形式，他可以强化消费者与企业之间的信任感，培养忠诚度，营造一个高度参与的社区，将你的企业引导向一个更加光明的未来。