国内电商客服需求增长 客服外包加速产业化

　　2012的电商价格大战让许多电商运营机构看到了未来的巨大市场，那就是客服服务部分。随着国内电子商务逐渐生态化，新一轮B2C争相转型或背靠大树乘凉，一方面是国内电商出现了三国并存局势，另外一方面独立电商超过75%都在亏损支撑或者自筹款维持，至此，仅此不死的电子商务除了在产品、物流、支付上更加注重了客服这块，由此客服外包业务急速发展。

　　纵观国内电商快速发展的局势，从支付宝开启开支付开始到最近各大电商纷纷自建物流，见证了中国电子商务发展的历程，与此同时就淘宝网等平台而言，随着各种 差评师的出现，一方面除了卖家的刁难之外，说明了商品销售过程中客服流程的工作尚不到位，因此目前电子商务网站客服工作还是非常缺乏的。

　　诸如天猫、京东、苏宁易购等电商服务平台，都在建设自己的客服系统，通过客服解决消费者的疑惑，更容易促进商品成交，与此同时客服外包业务在一定程度上降 低了企业本身的成本支出，拥有专业客服支持，更加专注于自身发展优势，其次，在整体服务体验上和品牌上也让消费者在选购产品的同时获得更好的服务。

　　据悉，就2012年而言，客服重要性越来越受到电商企业的重视，就是在普通小公司销售团队和客服团队也是最多人数的，而今年是电子商务与众不同的一年，包 括品聚网、维棉网等纷纷倒下或者转型，这也使得延伸出来了许多行业，例如电商代运营、客服外包业务等，就此，看到客服在电商中的重要性。

　　由此，在国内诞生了许多客服外包机构，例如最近“心沟通”客服外包机构就是其中一家，从其页面上的介绍了解到，心沟通2011年心沟通正式上线运营成为中国最专业客服外包服务企业，仅仅1年时间就已经拥有注册会员200万，为顾客创造日订单高达10万单。

　　短短一年时间成长，就让“心沟通”获得了市场的认可，从其业务结构上来看，凸显了许多行业优势，包括在客服培训基地、在线云系统的应用等，都是行业领先实践，与此同时反映出了其拥有行业顶尖客服人才输送能力、高效快捷的人才调配方案、多行业成功客服案例经验等优势。

　　我们看到了电商客服需求增长的速度，而国内客服外包一直是一个空白市场，从多种角度而论均是未来企业必须把握好的市场之一，诸如目前网络营销对于传统企业 的需求，一旦把握这一点，接下来发展的就是如何实现网络营销带来的客户的转化，而在转化率上电商方面一直非常低，加上毛利率等影响，整个行业疯狂烧钱圈用 户。

　　在客服外包应用上，针对小而美的精品市场，知名眼镜品牌精益眼镜使用了上述“心沟通”客服外包服务，针对这家成立已经100多年的品牌，进入互联网时代的 今天越发关注现代化渠道了，而通过使用该服务后，针对消费者的基本疑问以及对产品的了解与认识做出许多努力，使得今年精益眼镜的销售业绩提升了不少。据 悉，其中紫艺陶缘、助医网等品牌和网站也使用了客服外包业务。

　　从上述案例中我们不难看出客服这一个小环节对于整个销售流程的重要性，一方面能够让用户更加深入了解自身品牌的同时，也能够通过服务话术等技巧引导消费促 进整体销售业绩提升，给企业节约下成本的同时也增长了公司业绩，而作为目前发展较快的电商行业，在客服上也将更加重视，即将迎来的2013年客服服务在用 户体验上将得到进一步的提升，纵观全局不仅仅是对公司有了业绩提升，更多是迎接品牌品质的提升，树立起在消费者中心基业长青的品牌理念及服务品质。

　　有业内人士分析称，2013年电商发展趋向于品牌年，品牌电商将进入高速发展及转型阶段，至此在整体行业发展下，电商周边服务逐渐完善及发展阶段。对于客 服外包而言，某知名电商运营分析认为，目前在国内客服外包开始逐渐被重视，例如万达等传统大型企业进军电商行业，在客服上也是不敢怠慢，更不用说企业中小 型企业了，一方面电商平台依托大流量平台后获得用户后竞争更大，另外一方面新陈代谢变化也将崛起新的模式，对于正在发展中的中国互联网而言，面临着极大竞 争，因此在客服等微环节服务上，作为企业应多考虑的一点。

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　　双十一、双十二过去了，即将迎来春运，对于这个春节而言，电商行业再一次迎来机遇，与此同时观察之前所有大型促销，有电商运营者则叹息，流量创造出来了， 客服品质却下降了，转化率得不到一个好的改善，正因此“心沟通”这类企业发展迅猛，得到了认可。即将到来的春节年货置办相信客服外包需求将再创高峰。

　　对于费用相对较低的客服外包业务而言，企业承受能力还是可以接受，随着云计算等云智能办公化发展，例如“心沟通”等拥有大型客服培训基地及专业客服人员等 企业将进入市场，成为线上互联网的大军之一，相反，正式由于客服的需求诞生了客服外包，从而也加速了客服外包产业化的发展，给正在发展中的电商带来了新的 机遇。