年底网购难解服务瓶颈：用户要退货遭客服挂电话

　　商报讯(记者 崇晓萌)客服电话打不通、物流环节缓慢、退换货遇阻……年底已至，快递爆仓现象逐渐显现使得电子商务投诉量直线上升，而传统卖场为迎接圣诞、元旦、春节 “三节相连”，纷纷开展年末促销。网购渠道价格优势难以凸显，并遭遇服务瓶颈，这使得部分原来的网购消费者开始转战线下零售卖场。

　　北京消费者王先生于本月22日在京东商城下单购买了显示器和电脑机箱，至昨日已过5天却仍未到货。即使经过多次投诉催促，京东商城客服却一直表示 “帮忙催促，请耐心等待”。王先生告诉记者，两个订单状态都已经出库，其中一个显示“已转至昊康快递”，另一个甚至已经有了送货员信息，但王先生多次拨打快递员手机号码，均无人接听。

　　“我是京东商城的老客户了，以前的订单都可以做到‘211限时达’，但自从12月开始，京东商城承诺物流速度几乎形同虚设，而让人更加无法接受的还有客服人员的态度。”王先生昨日告诉记者，在多次投诉未果后，他终于联系到京东商城客服，提出意见、要求退货后却遭客服代表“挂断电话”。“客服挂客人电话的情况，我还是第一次遇到。但最近，京东商城等网站上，类似事情并不罕见。”

　　由于节前快件爆仓、配送能力吃紧，继中通和韵达加收一元派送费后，汇通昨日也开始加收配送费。这引得不少淘宝店运费随之上涨。有业内人士透露，由于此前快递压仓严重，一些“双12大促”的订单至今仍未送达，这对圣诞节、元旦促销商品投递也会产生不小影响。

　　上述消费者王先生告诉记者，由于京东商城订单迟迟未到货，他已经在昨日到苏宁卖场购买了类似款式的显示器，打折后价格与京东商城不相上下。记者了解到，受到物流速度缓慢、快递费涨价、B2C商城货品不全等原因，实体零售企业成为消费者年终购物的主要渠道。“商场年底活动丰富、打折力度大，也不需要等快递，优势还是比较明显。”一位在某购物中心购物的消费者表示。

　　商业咨询师刘晖透露，目前业内对2012年的销售预期整体比较悲观，因此最大的一波促销计划普遍被商家安排在春节期间。“元旦、春节这轮促销实际上是2011年的‘收官战’，因此商家普遍比较重视，促销力度也会比较大。”

　　(本文来源：北京商报 )