电子商务中维系客户忠诚更重要

　　1.电子商务中维系客户忠诚更重要

　　在电子商务中，客户忠诚是指网民喜欢光顾你的站点，并愿意使用你的站点提供的商品和服务。当顾客再次有了这方面的需求时，首先想到的是去访问你的站 点。这中间既包括技术应用的问题，也包含消费者的心理等多方面因素。对电子商务而言，维系网站浏览者对网站的忠诚度尤其是重要的。网上的企业爆炸式发展， 即使是一个很大的著名企业，如果没有一个相对稳定的顾客群体，也难免会有被网站的汪洋大海淹没的危险。

　　这就需要网站一方面精心设计代表网站形像的首页;另一方面，要根据不同浏览者的需求定位其服务内容。网上营销有一项很大的优势是企业不必花很多钱就可 以提高顾客忠诚度。通过网络和客户数据库，公司可以分析顾客的购买行为，找出谁是最具潜力的20%的顾客，也就是那些带来最多利润、需求，最符合你所提供 价值的顾客。然后企业就可以针对他们设计一套完整的电子商务解决方案，来强化和这些顾客的关系。

　　2.使客户忠诚的策略

　　说到底，客户的忠诚主要来自于对电子商务公司的服务的满意程度，而一个客户的满意又会引来许多潜在的客户。所以维系客户忠诚的策略就是客户第一原则的延伸。它是这一章介绍的许多策略综合运用的结果。

　　(1)重视网页设计以吸弓}顾客

　　公司不论大小都要重视网页的设计，特别是利用网站与用户之间的互动关系，建立起用户与用户之间、用户与网站之间的感情纽带。因此，网络门户必须提供 BBS、论坛、聊天室等多种服务功能。在这方面，充分利用互动性和即时性体现情感因素的虚拟社区是网络门户的最佳选择。网易主推的虚拟社区在12天内注册 了4. 5万人，获得很大成功。

　　(2)提供满意服务以留住顾客

　　满意的服务是一个综合的概念和完整的过程。例如，对订单或售出货物提供跟踪服务就是使客户满意的重要方法。顾客在订购商品后一般都希望能得到及时和妥 善的处理。在电子商务中，人们常说“提供货物发送过程中的信息是比发送货物本身更重要的服务。”由于顾客是通过因特网订的货，你同样应该用网络来跟踪顾客 的订货，直至货物送到顾客手中。

　　在实现货物的快速发送的同时，对顾客询问订货情况的电子邮件应作出快速反应。最好是在他们提出问题前就给他们以此类信息，或者为每次订货提供一个跟踪号码，让顾客自己能在网上用此号码随时了解自己订货的发送情况。

　　(3)注意联络感情以稳定顾客

　　成功地把商品卖给顾客并不表示工作已做到了家，还必须努力让顾客再次来买其他东西。设法记住每一位顾客的名字和需求，并适时通过多种方式(例如发E-mail)询问他们商品使用情况及征求对公司的意见，会让客户感到关心和亲切。这是一种维系顾客的好方法。

　　电子商务作到这一切并不费力，采用基于数据仓库的个性化服务就可以实现。但联络感情的服务务必要适时，否则很容易被认为是在发送垃圾邮件，反而损害了与顾客的关系。最好能让顾客自己选择接受还是拒绝。这种联络感情的邮件还可以提供另外一些商品信息。

　　(4)寻找并培养特殊的顾客群体

　　每一个网上企业都有特定的商品或服务，换句话说，就是都有其特定的消费群体。例如，提供计算机软件的公司，其潜在的顾客群体自然是广大计算机爱好者， 特别是青少年。因此，举办关于计算机方面的论坛，或解答顾客的有关购买、安装计算机软件、硬件方面的问题，就是发掘潜在的顾客群体并培养他们忠诚度的好方 法.

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