当iPad取代服务生：移动互联加速餐饮变革

　　科技本身就是个不断发展的领域，而如今科技产业逐渐跨足到电子商务，也就是结合技术提供全新服务，如果科技结合生活又会是个多大的商机呢?今天带你去餐厅看看别人是怎么样从传统服务业里看见新可能。

　　去餐厅用餐对很多人来讲，不单单只是味觉上的享受，餐厅的整体表现都会成为顾客消费的考量，例如餐厅装潢、服务质量、气氛营造等等。假设今天遇到了一个整场臭着脸、上餐速度又慢的服务生，甚至在用餐时间还没结束时就巴不得顾客快点结帐、换下一批客人，想必顾客的用餐经验就会大打折扣。

　　让顾客用 iPad 点餐、选择送餐时间，比服务生直接观察还要更得顾客欢心!

　　而如今位于南加州的 Stacked 美式餐厅就提供了用餐客人的新选择。Stacked 美式餐厅开幕于 2012 年，凭借着其特有的 iPad 点餐系统，在餐饮业可以说是非常独树一格。

　　这项科技化的点餐系统 (Tableside Technology) 旨在利用智能型科技 (手机、平板计算机等等) 提供高度定制化、便利的服务。事实上 Stacked 餐厅并不是第一间提供智能型点餐服务系统的餐厅，许多餐厅也提供类似的噱头，例如全球 80% 的星巴克就可以手机 App 付款。

　　在 Stacked 美式餐厅，顾客可以掌握他们的用餐节奏 — 汉堡的酱料、上菜速度、甜点何时该来、甚至连结帐都可以依照自己的意愿进行，Stacked 希望利用 iPad 取代传统服务生的角色，并且让用餐顾客可以全权创造自己的用餐经验。

　　任何新尝试都会有潜在风险，虽然现在科技已经便利到可以大幅改变人类的生活，不过智能型点餐系统对于不习惯使用科技产品，或是注重餐厅服务质量的顾客可能会是个很大的挑战，曾经成功将 BJ’s Restaurants 推广到全美国的 Stacked 共同创办人 Paul Motenko 表示：“我们刚开始时，其实很不确定客人会不会喜欢这种创新的餐厅服务模式。”

　　好消息是，一年之后 Stacked 餐厅看起来慢慢步上轨道了。这间本来设立在加州 Newport Beach 的餐厅现在已经拓店到 Torrance、Cerritos 还有圣地亚哥，而且还预计在接下来的五年内拓展到五十家分店。

　　由于 Stacked 成功的利用智能型点餐系统闯出了自己的一片天，全美餐厅协会 (National Restaurant Association) 在年度的芝加哥饮食展上特别表扬这间餐厅的创新表现，虽然这项新的科技服务仍然还在发展期，Motenko 相信，Stacked 餐厅对于此类服务做了一个非常良好的典范，“这代表大家都会以我们的例子当做模板，我们很荣幸引领了这股风潮。”

　　以下为本文作者 Nancy Luna 访问 Stacked 联合创办人 Paul Motenko 的经营理念。在访谈里，Motenko 会解释 Stacked 的经营理念、遇到的困难还有为何还没有在橘郡 (加州最富有的一个郡) 设立分店：

　　Q：为什么 Stacked 不想要被认为是一个以 iPad 为销售噱头的餐厅呢?

　　A：对我们来说，最核心的还是餐点。Stacked 最大的优点是能够定制化任何客人想要的服务、餐点等等，客人不但可以吃到自己想要吃的食物，而且也只要为自己的餐点付费，并不用多付服务费等等，我们只是恰巧利用科技来达到这个目的。

　　Q：当一个家庭来店内用餐时，会不会都是小孩子在负责点菜?

　　A：这其实不一定，通常小孩子会对于这种新奇事物展现更多的兴趣。但是我们也有遇到一对老夫妇来用餐，我们就因此过去想要确认这对老夫妇是否需要任何帮助，不过他们拒绝我们的协助坚持自己点餐，结果他们非常喜欢这种点餐方式，当天晚餐他们又带着家人来再次用餐了。

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　　Q：所以你认为 Stacked 的核心客群，是那些愿意尝试去获得良好用餐经验的客人吗?

　　A：是的，这其实跟客人的年纪并不一定有关，而是他们愿不愿意尝试;这也不是以创新科技当做招牌，而是客人决定自己想要怎样的用餐服务。

　　Q：除了随桌的 iPad 点餐系统，Stacked 还有什么特别之处?

　　A”我们也提供预先在线点餐服务，当你完成预定之后会有一组点餐码，只要在 iPad 上面输入这组点餐码就可以开始客人的用餐体验，这在传统餐厅是做不到的，当然，客人也可以预先付款。重要的是我们只收取食物的价钱，客人只需要支付他们实际吃到的食物费用，这在一般餐厅也是不常见到的。

　　我们也曾经担心顾客会不会不喜欢自己组合而成的菜单，不过事实发现，顾客都很享受这样客制菜单的过程。

　　Q：有考虑将分店开拓到橘郡吗?

　　A：我们非常想要在橘郡的精华地段成立分店，不过要找到适合的地点非常困难。

　　Q：Stacked 的服务理念其实很难分类到任何一种服务取向里，感觉有点象是快餐服务以及精致饮食的混合，那你怎么认为呢?

　　A：我们认为 Stacked 是提供全方位的服务，不过你可以藉由自己的选择，设定你的用餐经验，他可以是快餐餐厅也可以非常的高级。

　　Q：自从开店后，Stacked 有做出什么改变吗?

　　A：我们充实了菜单的内容，现在它有更多的图片以及推荐选项，因为大家都以为我们餐厅只是以 iPad 点餐出名而忽略了餐点的质量。

　　另外，大家对于 Stacked 一个很大的错误认知就是，他们觉得 iPad 会取代人力因而降低服务质量，但其实我们并不这么认为，顾客可以控制用餐的过程不代表我们不注意 Stacked 提供给顾客的用餐享受。

　　Q：除了高度定制化之外，客人对于 Stacked 餐厅最推崇的是什么?

　　A：可以分开买单的功能，客人可以选择自己要付的餐点并且得到独立分开的账单。

　　Q：你认为在未来五到十年的发展趋势中，会有越来越多的餐厅跟进成为智能型点餐系统餐厅吗?

　　A：我认为是这样没错，这是一个必定的趋势，不过我必须提供创业者一个小忠告：永远是以顾客经验当做优先考量，我们的经营理念是高度定制化，而不仅仅只是节省劳工成本或是以 iPad 当做经营噱头，那一定是不够的。

　　电子商务结合餐饮业这块广大市场的确可以带来一股全新的风潮，目前，海底捞推出的主打就是精致饮食以及精致服务，消费者也跟着买单;试想若是这种智能型点餐系统大幅进入，会不会又引起一场革命呢?而在美国经验底下的定制化服务取向，到餐饮业又会经历什么不同的转变?这些都让电子商务的发展更值得期待。