用户反馈秘籍：网络时代 人人都是点评家

　　Facebook、Google+、LinkedIn……别错失任何一个机会获取消费者在这些地方的评价和反馈。

　　文 | Ann Handley

　　只要你想卖出产品，在线评论毫无疑问是非常重要的。现在的消费者越来越精明，无论他们要买Tesla汽车还是吐司面包，都要精挑细选。最近，软件公司Baynote和一家电子零售集团进行了一项调查显示，在网上购物和在实体店购物的消费者们，都把在线评级和评论作为最重要的评判信息来源。

　　Shelly Kramer住在美国堪萨斯城，她主要提供品牌战略咨询服务，曾为Chipotle和沃尔玛做过顾问。她认为，现在的消费者在购买产品之前都会做足功课。他们的判断很少依赖广告，更多的是相信调查结果。他们会相信朋友的意见、看法，更相信其他消费者对产品的反馈评价。在电子商务领域里，评论显然是非常有效的。你需要确保企业有一个不错的表现和评价，这样可以证明公司有良好的信誉，这也是如今做生意相当重要的一部分。

　　定位自己

　　Kramer说：“你必须在Google+和Facebook上开发一个完整的主页，页面上包括图片、视频、运营时间等。”你公司的简介会出现在任何谷歌搜索中，而且由于要和业界搜索引擎巨头竞争，Facebook现在也开始专注于本地搜索了。

　　有些公司会在许多网站上占有一席之地，但却一直没有让他们的品牌出现在最重要的主页面上，在Facebook上建立一个强大的公司形象至关重要。 Kramer说：“品牌都想开发出一个独一无二的本地页面，也希望可以出现在每一个独立市场上。因为这样做，不仅可以影响搜索结果，也能让商家与他们的客户获得更个体化、更亲密的联系。”你可能也希望把自己的公司资料放到一些专注于行业内部的点评网站上。

　　鼓励消费者畅所欲言

　　不要错失任何一个机会获取消费者的在线评价或者反馈，如果你亲自为顾客提供服务，那么至少需要给顾客一张评价卡，并指导他们访问公司的网上主页。而在一个在线回复或者跟踪邮件里，你也可以要求消费者进行评论，包括从你的公司网页链接到一个评论网站，或者在你的邮件签名里附带一个评论网站的链接。

　　此外，不要忘记鼓励实体店里的消费者进行反馈。波士顿一家餐厅The Salty Pig的客人在买单的时候，服务员会用皮革封面的笔记本夹着收据，恳请客人在上面手写评价。这个笔记本鼓励消费者畅所欲言。而且，这一评价方式也被成功转移到网络上，这个仅仅开业2年的餐厅在Yelp上有289条评论，在谷歌上有129条评论。

　　如果你得到了许多不尽如人意的反馈，那么就会面临一个更大的问题。这可能会引申出下面这个主题。

　　正面处理消极评论

　　你很可能会招引一批性格乖戾的消费者，应该忽略他们还是有所回应?或许你应当庆祝一番，就像纽约的Joe Dough三明治商店一样，在商店外的标志牌上写上：请走进我们的小店品尝史上“最糟糕”(这是一位客人曾在Yelp上批评我们的话)的三明治吧!事实上，对待这些差评的确没有什么所谓的正确方法，你所能做的最好回应就是道歉并努力改正。

　　当你开始重视公司声誉时，批判之声可能会有所缓和。比如在亚马逊网站，即使是大文豪托尔斯泰都没得到五星好评， 《战争与和平》一书的评分也就只有4.5分。一些消极评论反而会增加你的信誉。“在那些被网络恶语攻击的案例里，对它们不闻不问是最好的解决途径。因为对于那些为了吸引别人注意而发表刻薄言论的人，你能做的事就是忽略他们。”

　　将评论转化为销售工具

　　Pillar Properties公司位于西雅图，是一家出售公寓大楼的企业，他们会把消费者在Yelp上的评论放到公司主页的前部和中心位置上。“看看我们的消费者在Yelp上对我们的评论!”公司主页上有这么一句话。这样做是一个很聪明也很大胆的营销策略，它反映出商家的自信。你可以考虑在公司页面的导航栏里添加一个“表扬栏”或是“消费者意见”标题，并链接到评论页面，然后把最好的评论嵌入到主页面里。你的潜在客户相信，在线评论胜过其他一切。既然如此，为何不让消费者简单地获得相关评论呢?