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排队时你最讨厌什么?

  排队时你最讨厌什么?

排队时你最讨厌什么?

  是人都讨厌排队,不过,排队时最让人讨厌的是什么? 生活之中处处有科学,怎么排队才能排得更好、效率更高呢?

  自1909年以来,有关排队论的数学分析并未改变多少,但关于排队的心理学研究却取得了长足的进展。据拉森所说,从20世纪中叶开始,排队论研究的重心开始从 “公式” 向 “感受” 转移。20世纪50年代,纽约写字楼的大厅里出现了 “拥堵危机”:人员出入高峰期,电梯运力不足,引发了大量的抱怨投诉。“解决办法之一是将大楼推倒,重建时配建更多的电梯,”拉森说,“但是人们发现,真正的问题不在于拥堵的时长,而在于人在等候的这段时间里有何感受。”有些写字楼在电梯旁边安装了落地镜,人们在等电梯时可以照照镜、调调情,抱怨量就此大降。

  排队心理学需要关注人的3样心理特征:1)人在排队等候时会无聊;2)人非常讨厌以为只等一会儿但却等了很长时间;3)人非常非常讨厌后来的人先得到服务。

  从电梯旁的镜子到候诊室里的电视,人们想出了无数种办法来解决排队等候时的无聊。拉森认为,曼哈顿储蓄银行(Manhattan Savings Bank)的方法就算得上巧妙,该银行曾经雇佣了一名钢琴师在等候大厅里演奏。 “但迪斯尼公司才是研究排队心理学名副其实的大师,” 拉森说, “一段 8分钟的过山车,你在迪斯尼世界也许要等上45分钟;但他们让你觉得游乐项目在排队时就开始了,队列通道中有各种刺激,变着花样儿分散你的注意力。”游客可以从电视屏幕上看到一点即将轮到自己经历的刺激场面,等候的队伍还会通过各种不同的房间,让人感到自己正在逐渐接近终点,而不是停滞不前。另外还有一种解决办法,有些大型商场里的饭店会给顾客一个呼叫器,顾客可以在等候时到别处逛逛,安心等待饭店有空位时的呼叫。

  此外,研究表明,人们在知道明确的等待时间时会更加耐心。因此,纽约一些地铁的站台上会用电子屏显示下一趟列车预计到达的时刻。不过,迪斯尼公司还是技高一筹,他们在漫长的等候队伍沿线设置显示屏,显示不同的等待时间,最妙的是,这个时间实际上会比真实等待时间长一些,好让人们以为自己提前结束了等待。

  也许,排队问题中最情绪化的一面是人们对公平的追求。拉森说:“看到后来的人先于自己得到服务,人们会特别愤怒。有时候,这种记忆会保留很久。插队还会引发‘队怒症’(Queue Rage),拔刀动枪的都有。”

  当然,某些插队是例外,比如超市里的绿色通道——只买了一卷纸的人不必跟在买了整整一大车东西的人后面排队——人们并不讨厌这种形式的 “插队” 。急诊室里也允许插队,情况紧急的病人得到优先处置也不会引发不满。但是,在大多数情况下,社会公平乃人所必需:人人平等,先来后到。不用说,当你在快餐店点餐或是药店买药时,因为站错了队而看着旁边的队伍迅速缩短流出通道时,你也会感到几分 “队怒症”。

  为了解决排队问题,温蒂汉堡、美国航空公司、花旗银行等号称富有 “创新精神” 的企业组织了一批人才,设计出了 “蛇形排队法”(Serpentine Line):同时开放多个服务窗口,每个窗口每次只服务一名顾客;所有等候的人都排到一条蛇一样弯弯曲曲的队伍里,中间用绳子或栅栏隔开,当顾客到达队列 头部时,便可到空闲的窗口接受服务。蛇形队运动起来并不比自动取款机前的并列队形更快,但它的好处在于,你绝对不会看到有人插队。

  拉森说,他曾经参加了一次排队论会议,之后在酒店退房时人们在服务台前排起了长队,队列中大部分都是排队论专家。“我们坚持排成一条蛇形队,” 他说,“酒店没有设计这种队列,我们的蛇形队伍看起来乱糟糟的,大堂经理可不高兴了。如果我们排成6条平行线是会整齐不少,队伍看起来也要短一些,但谁叫那样不公平呢?”

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