销售培训之电话礼仪

    1、仪表与举止

    职业化的着装

    职业形象

    接待来访者的常识

    礼貌热情微笑用词准确

    2、公司形象的载体

    企业文化的传播

    积极的心态

    工作的热情

    职业化工作态度

    客户服务意识

    学习精神

    判断与应变

    3、接听电话要点

    电话铃第二下时接听

    左手持听筒，右手准备好记事本

    注意身体姿势以保证声音清晰

    接电话时的第一句话：你好，西岸

    转接时，注意表述：请稍等

    先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下

    4、喊人或问话的处理

    如果对方找的人未在办公室或不在座位

    可用以下方式处理：

    （1）请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？

    （2）您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复

    （3）您方便留言吗？我会转答给**

    （4）如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码

    5、高层电话和其他情况处理

    当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。

    6、其他应知应会

    如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。

    在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误

    听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”

    对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。

避免对方的电话等待。

    如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。

    如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。

    遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。

    遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。

    尽可能避免厌烦神情及语调

    记住公司所有人员的英文名字

    正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。

    7、正确地打电话

    电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接

    确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬

    如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机

    8、正确发传真

    检查及落实所有必要的信息公司名称、收件人、传真号码等

    如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。

    9、接听电话对话比较

    ×你找谁？√请问您找哪位？

    ×有什么事？√请问您有什么事？

    ×你是谁？√请问您贵姓？

    ×不知道！√抱歉，这事我不太了解

    ×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

    ×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

    ×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话

    10其它注意事项

    避免在前台喧哗及说笑聊天

    避免在前台非用餐时间吃东西

    工作时间处理个人事务

    工作时间长时间接打私人电话

    态度冷漠，无动于衷