防止大客户叛离的秘密武器

　　对今天的企业来说，客户服务已经不再是一项运营成本，而成为了你重要的竞争优势所在。要想充分利用这项战略资产，企业就必须重新思考自己提供给个体消费者和企业客户的服务内容。对今天的企业来说，客户服务已经不再是一项运营成本，而成为了你重要的竞争优势所在。要想充分利用这项战略资产，企业就必须重新思考自己提供给个体消费者和企业客户的服务内容。面对越来越精通技术知识、要求也越来越高的客户，企业需要让你的客服专员向技术专员转型，响应消费者“自己动手”的诉求，同时给重要的企业客户提供增强型的技术服务。

　　如今，企业在客户服务这一领域面临着极大的挑战，因为客户对技术知识越来越精通，而且要求也越来越高。所有的个体消费者都希望能够自己动手安装设备、修理故障和解决问题，只要你能保证每周7天、每天24小时随时提供技术支持。企业客户则成立了自己的技术部门，并且希望得到你的技术支持部门所提供的更高层次的服务。

　　然而，不管是个体消费者还是企业客户，都要求你拥有训练有素、技术过硬的员工，以便在他们有需要时提供支持。随着新产品的种类越来越多，其复杂程度越来越高，对企业中直接面对客户的一线员工的要求自然也越来越高。客户流失和订单金额的下降也导致企业必须采用交互销售和升级销售的方式来解除这种困境。而这些新的流程又使企业在提高运营效率方面遭遇重重压力。

　　遗憾的是，传统的呼叫中心在客户服务方面所能发挥的作用已经非常有限了。三十多年前，企业成立这类部门的初衷是为了答复顾客的问题，但是现在，它们已经太落后了，在如今的环境中毫无优势可言。为什么？首先，这类呼叫中心是按照节省了多少成本，而不是创造了多少价值来衡量员工的绩效的，而造成这一结果的，正是把客户服务看成一项必须尽可能压缩的成本这一“主流”观点。其次，这些呼叫中心的客户支持专员通常都缺乏技术技能和必要的培训，不但无法令客户满意，更不能帮企业增加收入。再次，呼叫中心通常是一个独立的部门，并不与其他部门发生联系，这也阻碍了企业整体生产力的提高和销售收入的增加。     有什么办法可以解决这些问题呢？很多一流的企业正在对什么是优质的客户服务进行重新定义。它们把传统的呼叫中心改造成先进的“联络中心”，把原来的客户支持专员换成了“虚拟”的技术服务人员。因为这些业务能力的升级，企业得以充分利用客户自身不断丰富的技术知识。例如，有些公司就采取了让客户自行安装设备和遇到问题自助解决的策略。这种做法不仅降低了公司的运营成本，还提高了客户满意度——这一点在快速成长的技术服务行业中尤为明显。而对于企业客户，有些公司则通过“增强型服务”来抓住重要客户。

　　客服专员向技术专员转型

　　我们都知道，企业仅仅提供好的产品或服务是不够的。你的客户从这些产品或服务上面所得到的体验是好是坏，取决于参与整个客户生命周期管理。如今，很多企业都希望客户服务部门能够担起一个更多参与企业事务、更具有战略意义的角色。过去，由于呼叫中心与诸如产品开发、工程、销售、营销和技术等部门之间无法实现充分沟通与合作，导致企业失去了许多提高生产力和销售收入的机会。为了解决这个问题，很多一流的企业都成立了名为“联络中心”的部门，它的作用远不止是回答客户的电话而已。

　　与孤立的呼叫中心相反，联络中心不是独立运作的，而是与几个重要职能部门整合在一起，共同及时向客户提供有关产品、服务和促销等方面的准确信息。为了能够更好地服务那些有着丰富技术知识的客户，联络中心采用多种客户沟通渠道，不仅仅是接听电话，还提供在线互动支持和通过网络对话进行答疑。

　　在为联络中心挑选员工方面，一流的企业，特别是那些在以服务为基础的高科技行业里的优秀企业，已经摸索出一套全新的方法。现在的顾客希望当自己打电话过去的时候，前来接听的是能够以友好的态度、高效快速地帮助他们解决问题的专业技术人员。以前的呼叫中心所聘用的数量庞大，但缺乏技术知识的客户支持专员是无法满足这样的要求的。而且，跟传统的呼叫中心相反，联络中心需要的是规模小、懂技术、高度专业化的服务团队。这些团队必须解决客户在技术支持、销售、付账等领域遇到的具体问题，或是解决具体与某些产品相关的问题。

　　在以前，只有参加现场工作的技术人员才具备实际的技术知识，这类员工被视为从事技术支持的工作人员中最顶尖的一群。由于企业会派他们去为客户解决最大的难题，所以必然要对他们进行最深入的培训，而且现场的工作经验也使他们拥有了在产品或服务等方面最好的实战知识。现在，很多企业认识到，如果把客户支持专员培养成“虚拟”的技术人员，不仅可以节省成本，还可以提高客户满意度，同时使自己的产品与众不同。在以技术为基础的行业中，如果公司比竞争对手多迈出这一步，就等于抓住了对方所不具备的竞争优势。

　　然而，要在传统的呼叫中心里培养一种“现场技术工作”文化是很困难的。很多管理者都在费力地学习如何做到这一点，而我们在为客户工作的过程当中，已经在这方面总结出以下被证明是行之有效的策略：

　　1、给客户支持专员提供条理分明并且实用的知识。现在的知识管理系统软件可以帮助客户支持专员在模拟的客户求助环境下，快速找到正确的解决方案。但是，很多在这方面投入重金的企业并未能有效地根据客户的需要，来改编系统所储存的知识。尽管没有一种解决方案是万试万灵的，但是能够主动从做客户支持的技术专员那里获取直接反馈，并且将这些意见融入到解决方案的制定中的企业，一般都会对它们的知识管理系统更加满意，同时也能将这些系统用得更加得心应手。

　　2、在你的联络中心里成立一个“学习实验室”。通过摈弃传统的课堂教学模式，采用由现场技术人员亲自指导，以及进行与产品相关的具体知识的培训，你的客户支持专员就会对他们所提供支持服务的产品有更加直观的体验。学习实验室通常都是企业的内部培训人员和外部培训机构选择进行正式培训的心水地点，客户支持专员们还得以在休息间隙进行“自学”。

　　3、我们的一个客户，一家经营电信业务的公司在它最大的联络中心里采用了最新型的学习实验室，这样联络中心的客户支持专员就可以测试与他们所服务的客户所使用的设备完全相同的设备。现在，公司还与当地的社区大学合作，提供公认的品质优良的夜校培训课程和一个藏书齐全的图书馆。这样做的结果是，员工的士气、企业的生产力得到了极大的提升，客户支持专员流失率也下降了不少，而且升职率还增加了30%。很明显，公司在人力资源上面的投资得到了应有的回报。

　　4、改变你的招聘模式。现在，一流的企业在为客户服务部门招聘员工的时候，都把恰当地融合技术方面的“硬”技能和沟通合作方面的“软”技能，看成是提供优质客户服务的最重要的因素。很多企业都会举行专门的招聘会，来招募具有某些领域的技术技能的求职者。而且，这种招聘会在打广告的时候，多数都会以“技术”部门，而不是以“客户服务”部门的名义来招聘。有些企业会与本地的职业技术学校合作培养最好的技术人员，然后等他们毕业时再招进公司。有些则是在本地技术人员求职会上寻找它们想要的人才。企业还会对初级职位的工作描述进行修改，同时采用新的策略去吸引优秀的人才，例如，重点强调一些重要的福利和职业发展机会等。精明强干的人才必然会非常重视如何为未来的发展做好准备。所以，如果他们认为在联络中心工作有助于未来的职业发展，不少人就会愿意干上几年。

　　5、重新考虑你的绩效评估体系。对于大多数传统的呼叫中心来说，时间就是金钱—接听时间的长短对他们的绩效有着重大影响。这是一种尽可能把每通电话的“平均处理时间”降到最低的先入为主的思想。但是，这与企业想要从每个客户身上获取最大价值的目标背道而驰。现在，很多企业都打算为联络中心制定一套与企业的经营目标联系更加紧密的绩效评估体系。例如，为了增加营收，企业应考虑制定一套有助于提高销售业绩和减少员工流失的绩效评估体系，或者寻找一些更好的办法来计算“一个电话解决”这类电话的数量，并利用此方法来提高员工为客户排忧解难的责任心。

　　不过，意想不到的情况还是可能发生，所以管理者必须小心地保持好绩效评估体系和激励手段之间的平衡，以避免再出现什么漏洞。举例来说，我们有个客户在自己的联络中心应用了一个内部销售业绩排名的方法，根据“月总收入”来评估员工的绩效。公司的管理层在用这种排名方式对联络中心的接听电话进行远程监控时，发现有些客户支持专员存在这样的行为：当他们认为很难跟正在谈的客户做成生意时，就会很唐突地挂断电话，立刻接听下一位客户的电话。为了改变这种行为，公司的管理层采用了一种新的绩效评估方法，即按“每通电话的收入”来进行业绩排名，这样就避免了员工在做销售时对客户挑挑拣拣的行为。

　　响应消费者“自己动手”的诉求

　　最近几年来，普通消费者的技术经验和对自己技术能力的信心提升得非常快，而且他们中有很多人都希望企业能够推出不仅安装简便，更可以让他们自行安装的产品。与此同时，他们对于联络中心低劣的服务质量也越来越不能容忍。因此，企业所提供的客户服务在解决技术难题方面的能力越强，就越能够在这个领域占据优势，而且还可以减少派人上门安装的成本。

　　在有线电视和卫星电视、高速互联网，以及无线通讯服务等领域，不派遣技术人员上门，改为向消费者提供自行安装所需的全套工具和预配置设备已经成了这些行业的标准客户服务内容。受过良好培训的专业客户服务团队则随时准备好在消费者自行安装的过程中，回答他们提出的技术问题和与设备有关的具体问题。     现在，你是不是正在考虑采用让客户自行安装设备的策略呢？不过你需要注意下面几个要点。

　　第一，如果你的产品包装、运输都很简单，安装和使用方法也可以简便到让消费者一目了然，那么你可以采用传统的零售店或者电子商务等渠道进行销售，同时采用标准的客户交流界面和操作系统就行了。第二，制定一个详尽的实施计划，确保企业中所有会对产品的销售、安装和使用产生直接影响的部门都被考虑在内了。详细说明所有参与到客户服务周期（customer support cycle）中的部门所承担的角色和责任。第三，先试运作，看看反应如何。可以考虑先选择一小群关系良好的客户，从他们那里入手试行你的自助安装策略。第四，采用一些优惠的方式，比如提供折扣，或者根据上门安装和客户自行安装两种方式给产品分开定价，以鼓励客户自行安装。提供简明、易懂的安装指示，使用诸如“快速”和“容易”等词汇。还有，利用产品包装上的图片，它们有助于避免让客户感觉混乱，并且减少他们在安装时的压力。

　　一定要有具备丰富实战经验的技术专员，随时做好准备为客户排除困难。优质的售后服务是决定你是否能够与客户建立信任关系的关键。如果客户觉得你货一出手就对他们弃之不理，他们一定会还以颜色。对于许多的企业而言，客户服务已不再是企业经营的一项成本，而是成为了企业重要的竞争优势所在。要想充分利用这项战略资产，企业就必须重新思考一下它们提供给个体消费者和企业客户的服务内容。这些，就是客户所需要的。