装备制造服务业的绩效管理

    随着装备制造服务成为装备制造企业提升品牌竞争力的重要手段和利润增长点，锐行思咨询团队提出装备制造服务业要建立以服务战略定位、工作标准和技能薪资体系为基础，以指标体系构建和信息反馈系统为关键，以内部经济承包责任制管理模式为核心的绩效管理体系。

    一、装备制造服务的绩效管理的意义

    随着信息技术的飞速发展和市场同质化竞争日益激烈，装备制造企业通过有形产品获得战略性竞争优势越来越难。装备制造企业逐渐意识到，客户不仅要求优质的产品和技术，更希望获得高水平全方位的服务解决方案。从短期来看，装备制造服务可以加快产品交付，降低财务风险，促成二次销售；从长期来看，可以塑造企业品牌，形成核心竞争力。因此，装备制造服务业正在逐步成为装备制造企业提升品牌竞争力的重要手段和利润增长点。

    本文的装备制造服务主要包括装备维修保养、技术咨询与培训、装备技术改造、安装调试等售后服务工作。目前，国内外装备制造企业纷纷实施从装备制造型企业转向装备制造服务型企业，锐行思咨询创始人陈旭灿认为，装备制造业的战略转型是装备制造企业产业链的延伸和商业模式的重塑，要求装备制造企业要转换管理理念、转变工作方式和激励方式、变革企业文化、采用新的方法来实现面向客户的解决方案。建立和实施切实有效的绩效管理机制对装备制造企业的服务战略转型具有重要意义。

    二、装备制造服务绩效管理存在的问题

    基于多年的制造业的管理咨询经验，锐行思咨询团队深入研究发现，目前我国装备制造服务绩效管理存在以下三方面的问题与难点：

    1.装备制造服务质量标准难以确定。客户对装备制造服务质量的评价不仅受到装备产品质量的影响，也受到个人因素和环境因素的影响。个人因素主要包括客户的心情状况、技术服务人员的情绪状态和技能水平等因素；环境因素主要包括装备施工地质气候条件、客户的工程进度安排、维修地点的交通便利性等。装备制造服务质量的影响因素复杂性造成服务质量标准难以确定，从而给装备制造服务的绩效考核带来困难。

    2.装备制造服务人员胜任能力标准和工作内容标准的建立存在难度。装备制造服务业的迅猛发展导致熟练的专业装备制造服务人员严重匮乏，人才市场激烈竞争推动了优秀的装备制造服务人才很快获得提升或者离开公司获得更好的工作机会。人员的不稳定性和匮乏性造成了装备制造服务人员的胜任能力标准和工作内容标准的建立存在难度，因此，装备制造服务业的一致性缺乏、沟通障碍、服务补救不足、响应不及时等现象较为普遍。

    3.装备制造服务绩效信息收集的困难。装备制造服务人员工作场所的变动性、工作过程的难以监控性、工作成果影响因素的复杂性造成工作绩效信息不能及时准确反馈。装备制造服务人员可能是一个专业技术人员单独完成，也可能是几个技术服务人员组成的服务团队共同完成，服务内容多变性，技术服务人员与服务监控人员的信息不对称性，这些因素给服务成本指标、服务质量指标、服务标准指标等服务绩效考核指标的统计带来难度，造成装备制造服务的质量管理难以落实，带来客户满意度下降和客户投诉频繁发生。

    三、装备制造服务业绩效管理体系构建

    装备制造服务业的绩效管理是以服务战略定位、工作标准和薪资体系为基础，以指标体系构建和信息反馈系统为关键，以内部经济承包责任制管理模式为核心的激励机制。因此，装备制造服务业的绩效管理体系构建分为以下六个步骤：

    1.确定装备制造服务的战略定位。

    装备制造服务的战略定位决定服务组织的架构设置、资源投入、人员配置、能力构建的重点等服务策略。例如，锐行思咨询为某装备技术服务公司提出“专业服务”服务战略定位，提出技术服务公司实施独立运营、自负盈亏、内部服务业务与外部服务业务实行独立核算的业务运营模式，优化以客户集中地为核心区域的全国建立9个片区服务中心的组织架构，确定片区服务中心负责片区装备维修保养、装备销售、配件销售、维修改造、维修项目管理等核心职能。

    2.制定装备制造服务业务的工作标准。

    装备制造服务的过程是客户、服务技术人员、服务流程、有形展示交互作用的过程，应用服务蓝图工具制定装备制造服务业务的工作标准。锐行思咨询提出利用服务业的服务蓝图工具制定制造服务业的工作标准。首先，识别和描述细分客户的需求和相应的服务过程，如维修服务、咨询服务；其次，明确各项服务的服务流程、服务的地点、服务的可见要素；再次，应用服务蓝图工具详细描绘各项服务项目的服务过程、客户行为、服务技术人员的标准行为、后台支持人员的行为标准；最后，基于服务客户过程的各个服务接触点，把各个服务接触点的客户需求变成具体的行为标准。

    3.装备制造服务技术人员建立技能薪资体系。

    薪资体系是装备制造服务技术人员的重要激励机制，建立科学合理的薪资体系是保留和吸引优秀装备制造服务技术人员重要手段。从事装备制造服务工作的服务技术人员不仅要具备专业知识和经验技能，还要具有良好的职业素养和沟通能力。锐行思咨询认为，技能薪资体系在留住和鼓励受过良好教育和培训、拥有丰富的知识经验和多种技能的核心技术人员具有重要作用。在装备制造服务技术人员的任职资格标准成为技能薪资体系设计的关键，任职资格标准要明确规定装备制造服务技术人员不同职种的必备知识、专业成果、专业技能以及行为标准，并在任职资格标准基础上进行对服务技术人员的技能的分析、培训与认证。

    4.提取装备制造服务的关键绩效指标。

    在独立核算管理模式下要求装备制造服务业务在保证客户满意的条件下实现盈利，因此，对装备制造服务业务的考核要兼顾盈利性指标和客户满意度指标。装备制造服务的指标的提取要深度挖掘客户对装备制造服务的期望，包括按时调试运行、配件及时准确送达、服务网点方便、设备保养得当、及时响应和解决故障、技术人员技能娴熟等指标，装备制造服务的指标的提取考虑提高内部运营效率，包括服务技术人员的行为标准、工作成本、工作态度、服务协调等指标，装备制造服务人员的关键绩效指标要定量指标和定性指标相结合。

    5.构建装备制造服务的绩效信息反馈系统。

    绩效信息及时准确反馈是装备制造服务绩效管理的关键，也是及时响应客户需求和提高服务质量的关键。装备制造服务绩效信息反馈要与信息化建设相结合，实现快速、准确、方便、易执行的绩效信息反馈，快速响应客户服务需求和及时实施服务补救措施，及时跟踪服务技术人员的服务质量和服务进度。对技术服务人员的关键绩效要频繁开展评价，并及时明确地指导员工采取行动。绩效信息反馈的形式包括即刻现场信息反馈、日常经营会议和电子信息数据系统等形式。

提高绩效信息反馈的及时性和准确性要加大对电子信息系统投入、加强现场服务人员的责任心和快速响应的文化建设、并建立信息反馈的奖惩激励制度。

    6.建立装备制造服务项目的内部经济承包责任制。

    基于装备制造服务的信息不对称问题，锐行思创始人陈旭灿提出装备制造服务项目内部经济承包责任制是装备制造服务项目的有效组织方式。服务项目内部经济承包责任制是按照责、权、利相结合的原则，以项目服务团队为独立的经济核算、责任成本管理、超奖亏罚的内部虚拟经济主体，将服务项目的经营计划总指标加以分解，层层落实到服务项目管理人员、服务技术人员的经营管理制度。在不断规范装备制造服务项目管理的基础上确保服务目标利润、工程质量、服务安全、服务工期、服务标准化等生产经营目标的完成。在装备制造服务项目审计和清算后，公司以与项目经理依据约定的服务项目经济承包责任进行服务项目考核兑现，由项目经理依据项目奖金分配制度与内部员工贡献大小进行项目奖金分配，在实现公司服务利润和服务质量的基础上实现项目管理人员和服务技术人员奖金激励。

    （作者简介：陈旭灿，管理学硕士，品牌营销和绩效管理专家，郑州锐行思企业咨询服务有限公司创始人，联系电话：13283882619，邮编：450001，E-mail：xucanchen@163.com,公司网址：http://www.ruixingsi.com/。本研究基于锐行思为某装备技术服务公司绩效管理咨询解决方案总结而成。）