化危机于无形的培训管理之道

    培训会遇到危机？是不是有点夸大了？在我看来，只要是做工作，无论是直接面对市场、面对客户，还是做内部的职能型工作，都有可能遇到危机。危机的影响可大可小（瑕疵、差错、错误、事故、事件），重点在于我们是否有一套应对危机的系统策略。熟悉危机管理的人都知道，危机分“积发的危机”和“突发的危机”，而且两者发生的比例基本在3：1左右。由此可见，危机管理对于培训工作，不应该成为被动的反应，而应该成为培训例行工作的一部分。

    美国危机管理专家罗伯特·希斯（Robrt Heath）在《危机管理》一书中率先提出危机管理4R模式，即缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）和恢复力（Recovery），这为我们培训工作的危机管理提供了一个基本的思维框架。

    关于培训中可能出现哪些危机，也许我们需要关注：

    一、与讲师、课程有关的危机

    常见现象包括：1、讲师课前临时通知取消课程；2、讲师迟到；3、讲师严重拖堂；4、讲师临时提出其他需求（如提问奖品、教学用具等）；5、讲师课堂掺水严重，讨论练习太多，讲授过少；6、讲师的某些观点受到学员普遍质疑，等等。这些危机，有些与讲师个人的职业素养相关，有些则是客观原因无法避免的。

    二、与学员有关的危机

    常见现象包括：1、相当比例的学员未出席培训；2、学员中途请假、离席；3、学员课堂参与度不高，对课程漠视；4、学员提出要更换讲师，等等。学员是培训服务最终的客户，学员的反应是其他危机的集中体现。

    三、与培训组织有关的危机

    常见现象包括：1、培训信息发送不及时，过晚或未送达；2、设备故障，如投影、电脑、话筒等；3、送餐不及时，导致学员等待；4、课程/环节安排过紧或过松；5、学员对会场和住宿的抱怨等。

    这些是每个做培训的伙伴，多多少少都会遇到的问题。相信还有很多突发状况，是没涵盖其中的。这些都为我们分析培训工作的危机管理提供了一些素材。下面，我们看看应该做哪些事情来管理危机。

    一、项目启动前的危机预防

    罗伯特·希斯的4R模式指出，危机管理的核心在于预防，重点在于危机管理的流程和机制。对于培训来说，我们应该：

    1、梳理典型培训项目的全流程，从项目设计开始到项目实施、到项目收尾，要明确若干标志性的里程碑。

    2、明确培训管理相关的制度，明确一些重要的标准，如讲师评价的分数，学员出勤率等，要有统一的标尺。

    3、有一套相对固定的工作清单，包括开课物资清单，学员信息及学员需求汇总表等，最好要简单、清楚。

    4、厘清关键需求。对于培训项目，学员、讲师、课程，是最核心的三要素。培训组织者要在事前就做足需求调研的工作，提前做到心中有数。

    5、“过电影”式的危机模拟。无论是大的还是小的项目，项目经理都要带着团队成员从头到尾过一遍电影，把涉及到的人、事、物都想清楚，模拟可能在哪个环节出问题，想想有没有应对措施。

    二、项目实施中的危机处置

    项目实施进行中的危机处置，很考验现场人员的综合能力。无论计划做的多么周密，都有百密一疏的可能性。稻盛和夫的名言——“工作现场有神灵”，道出了现场人员在危机处置中的重要作用。

    6、隔离“危机”。“隔离”是危机管理中非常重要的一个技巧，隔离“问题点”可以让我们将情况控制在可控的范围内。在培训实施中，我们要找到“着火点”，如学员中的意见领袖等，通过课间单独沟通的方式进行处理，避免扩大化。

    7、授权培训组织者必要的决策权利。特别是在培训组织方面，出现小状况都是不可避免的，现场人员要能够基于自己的判断临时做出调整。比如适当调整课程时间、临时调动其他人员协助等。笔者几年前曾亲见一个案例，因为培训场地紧张，一场培训和一场外部会议时间间隔很短，只有一个小时。因为上一场培训拖堂，导致下一场会议的来宾都堵在了外面，引发了来宾的抱怨。通过及时的解释，人群的疏导，并为来宾安排休息区等方式，避免了矛盾的进一步升级。

    8、通常的信息汇报途径和快速响应。有些问题，现场的培训组织者是无法决策的，这就需要及时将信息传达给更高层来做判断并协助处理。信息越通畅，越有可能及时处置。

    三、危机发生后的补救工作

    在营销学中有一个经典的研究话题，叫做“服务补救”，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。这个概念，其实对于培训工作也是非常适用的。

    9、表示真诚的歉意，永远是最好的策略。危机既然已经发生，我们就要坦然面对。处理上要理性，但沟通上要感性，对用户（我们的学员或讲师）报以感同身受的同情心。一封亲笔的致歉信，一张感谢理解的卡片，往往都会让对方感受到我们的用心。

    10、反馈改进计划。光有态度是不够的，还要拿出切实的改进方案让利益相关方知道我们确实从危机中吸取了经验。不要空泛地去谈“改进”、谈“完善”、谈“夯实”，这些都是很模糊的东西。我们的改进计划，要看得见、摸得着，这才有诚意，而且也是对我们自己的督促。

    谈了这么多，零零散散。在我看来，危机管理的意识，不但有助于我们培训管理者不断完善工作品质，从成熟、专业走向精进；同时，也有利于我们从更高的视角来看待我们的客户，客户的需求，以及我们的核心价值。