公共服务绩效考核框架与ISDCP分析模型

    一 、公共委绩效考评指标框架体系

    海淀区政府公共服务委员会（简称“公共委”）事业单位(含医院)绩效考评体系始于2005年，它以公共服务指数为统领，指标框架体系包括两个部分：I.产出：公共服务效能、公众满意度（第三方）；II.投入：政府公共服务投入。

    其中，公共服务效能评估包括五个维度：1.执行度：服务效率与执行力评估；2.标准度：服务质量与管理规范评估；3.持续发展度：核心能力与软环境评估；4.合作度：共享与协作评估；5.公众权益实现度：公益性与公众权益评估。

    每个维度包含指标4至5个，涵盖业务与管理的诸多关键指标内容，并根据实际情况，年度适度调整。

    二、公共服务指标框架的理念导向

    在该指标框架体系中，一级指标简单明了，指标仅公共服务效能、公众满意度（第三方）、政府公共服务投入度3个。其核心理念是“投入与产出并重，能力与效果兼顾”：（1）将政府投入情况纳入绩效评价体系，积极探索绩效提升与政府投入的互动关系；进一步将产出考评与投入结合起来，以真正还原“绩效”的本义；（2）兼顾两类产出，其中公共服务效能侧重于对管理与服务的客观评价，公众满意度侧重于服务对象的主观感受；（3）将“公众满意度”摆到突出的位置，积极引导事业单位“以公众为中心”的服务意识；在该体系中，公众不是边缘化的或被客体化的服务对象，而是居于中心位置，并通过多种渠道，逐步参与到事业单位管理工作之中。

    二级指标从5个维度评价事业单位服务产出。其核心理念是“突出目标导向，促进科学发展”，重点评价：（1）是否高效（执行度），（2）是否优质（标准度），（3）是否协调（合作度），（4）是否可持续（可持续发展度）（5）是否满意（公众权益实现度和公众满意度）。本质而言，它是将事业单位“科学发展”要求转变为可衡量、可量化指标体系的一个有益尝试，是将公共服务绩效提升理念转变为管理机制的一个有益尝试。

    三级指标各4至5个，它是公共服务绩效考核多元主体的交汇点，该级指标突出重点。其核心理念是“两翼相对独立，互动持续发展”：（1）以业务发展与服务提升为重点，以管理支持业务发展；（2）强调管理也是生产力，重点强调管理与业务的互动发展。

    三、公共服务绩效考评指标框架评析

    我国事业单位绩效考核指标框架，较为典型的有三类：一是业务型指标框架（突出职能与业务核心，较为常见）；二是目标型指标框架（以上海申康为代表），三是理念型指标框架（以海淀区公共委为代表）。其中，业务型指标框架单刀直入、容易理解；目标型指标框架目标突出、简明扼要；理念型指标框架导向鲜明、通用性广。

    公共委公共服务考核框架就本质而言，属于理念型指标框架：

    由于它从理念出发，不涉及具体业务，大可适用于区域公共服务评价，中可不同类型的事业单位评价，小可适用于事业单位内部不同科室的评价，通用性非常强，是当前事业单位的大部制式绩效管理改革的有益尝试。

    然而，由于理念往往相对抽象、难以理解，这类指标框架虽然通用性强，但总体上更适用于职工知识程度较高的事业单位，或作为辅助管理决策的分析模型使用。

    四、公共服务绩效考评指标分析模型

    公共服务绩效考评指标框架是海淀区行政管理改革的实践成果。在三级指标框架体系中，又以第二级指标最具特色，是一种新型的公共服务绩效分析模型，我们暂以其英文首字母为序，称之为“ISDCP模型”（见上图）。该模型以科学发展观为内核，是全方位关键绩效指标考评法（KPI）的延伸，是平衡计分卡的深化，是360度评估方法和图尺度评价法（GRS）的创造性应用。

    该模型是公共委绩效考评分析模型之一，它以分析事业单位服务效能产出为主要任务，包括执行度（I）、标准度（S）、可持续发展度（D）、合作度（C）、公众权益实现度（P）五个变量函数，即绩效＝f(I,S,D,C,P)。

    其变量函数并非完全独立，而具有相互制约和平衡关系。比如，执行度值（特别是服务量）较高，一般合作度值（协调）也较高；但执行度值过高，则标准度值（质量）则可能下降；而公众权益实现度高的单位，执行度和标准度未必高等等。显然，忽略某一个变量，都很难全面反映被考评单位的真实情况。

    该绩效分析模型，将各变量分值依次赋予五星图abcde各点。通过分析图中的面积计算，可有效探索和评价绩效潜质情况(设为P0=Sabcde)，进而有效揭示被考评单位绩效增长空间，以通过更小的代价来提升事业单位的绩效水平。