海底捞如何捞得更久

    海底捞火得不得了，甚至出现了“人类已经阻止不了海底捞了”微博狂潮。随着近几年海底捞品牌知名度的不断提升，谈到“服务创新”，大家一定会想到海底捞，可谓家喻户晓。然而，正是以这种“变态”服务作为核心竞争力的海底捞，能否凭借这种优势走得更远，“捞”得更久？相信业内专家一定看法不一。

    综合分析与总结各方业内专家学者的观点之后，我们认为现阶段海底捞存在以下三个方面问题：第一，缺乏管理与文化建设的标准化制度与流程。诚然，海底捞的“服务创新”在一定程度上确实有别于其他火锅店，无论从等待餐位时的餐前服务，还是就餐时细致周到的服务，都给人留下深刻印象。而这样的服务是基于员工的个人激情支撑，一旦激情褪去，服务效果很可能大打折扣。根据马斯洛需求层次理论，随着基层员工不断得到晋升，其现实需求会逐渐上移，并且他们的发展空间也逐渐变得狭小，如何持续保持热情着实无法估量。此外，海底捞实施各门店自主管理策略，没有建立起标准化的管理机制，人治色彩浓重，对于连锁业是大忌，开始时或许能做到差异化，但能否持久也未可知。同时，标准化管理对于食品安全也是有百利而无一害。因此，建立起标准化的管理制度及建设企业文化制度可能是十分必要的；第二，品牌价值单一。海底捞以它的“变态”服务而闻名，随着其知名度的提升，会有后来者相继效仿，这样一来，原本高于顾客预期的服务，已不再“变态”，逐渐转为常态，体验过的顾客对海底捞的服务不再有原本的新鲜感。因此，在可能情况下，海底捞可以逐步淡化原本“超预期的顾客希望”，进行品牌价值的升级和重塑，更多的可以体现企业的使命与愿景，让原本的品牌价值更为充实；第三，缺乏持续创新能力。吃过海底捞的朋友，可能会与我们有同一种感受，即服务可谓精致，而食材味道一般。有个事实值得大家注意，餐饮业即使没有很高品质的服务，凭借美味的食材一样能生意兴隆。而简单的服务创新是容易被模仿的，若失去持续的创新能力，优势一旦丧失，问题即会显现。由此，建立持续的创新体系是刻不容缓的。

    对于一个企业，无论是制造业，还是服务业，企业的创新能力总会决定着该企业的命运，企业的发展需要创新，有时，企业的生存也离不开创新。像海底捞以服务创新为核心竞争力的品牌，更是需要精心培育创新土壤，建立并不断完善系统性的创新体系，解码企业的创新基因，打造企业的核心创新力。就连当前最热门的电子品牌三星，也依靠深入骨髓的创新基因，由一家普普通通的企业成长起来。1997年东南亚金融危机席卷亚洲，那个时候韩国公司是受到打击最大的公司，而作为韩国标杆企业的三星面临着很大的困境，在这个时候三星首先想出的就是创新。三星董事长在公司内部提出了“全面变革的理念”，他的名言是“除了老婆和小孩不变革，其他人都可以变革”。三星的创新并不是毫无章法的实施，是通过建立系统性的创新体系，借助有步骤的方法和流程，来完成创新任务的。我们AIM公司正是预见到了这种需求，开发出系统性方法论——创新解码（Gennovation），解码企业的创新基因，通过5阶段15步骤流程，并配合美国创新专家系统Goldfire等资源，为企业打造系统性创新体系，实现创新转型。最后，我相信这套系统性创新方法将会成为海底捞能够“捞”得更久的有效创新方法。