服务是银行业竞争的灵魂

    二十一世纪企业的竞争归根结底是服务的竞争。

    随着银行业的改革开放，我国银行业除了原有单一的国有银行外，很多民营银行、外资银行都不断的涌入中国市场，打破了国有银行垄断市场的局面。各银行的产品大同小异，产品没有过多的特殊优势，而客户对服务却有了更多的选择，谁的服务好就去谁家办业务。服务成了银行被选择的一大原因，谁的服务好谁就掌握了更多的主动权，谁就会夺走更多的客户，谁能在服务上具有优势。因此，我认为“二十一世纪企业的竞争归根到底是服务的竞争”。银行自然也不例外，因此“服务”成为了银行业竞争的灵魂。

    我最近走访了不少银行,通过对银行的观察和了解，发现了很多银行的服务质量已呈现出了明显的下滑态势，突出问题主要表现在主动服务意识不强、热情周到服务缺乏、微笑服务、耐心服务不够等。这些问题不只存在于四大银行，在众多民营银行中服务也明显不如前几年。

    究其原因，首先是在大的方面。四大银行具有悠久的发展历史，垄断时期抢先占领了市场，客户已形成了依赖性，具有明显的优越性。从银行管理体系来讲，四大银行具有特殊的管理机制，危机意识不强，从而导致对服务抓的不是很紧；而民营银行，开始为了争得一席之地在服务管理上很是下了大功夫，当争得一定市场份额，企业上市后就放松了对服务质量的管理，于是就导致了今天服务质量下滑；而外资银行从其传统上以及为了争得中国市场上来讲，相对在管理及规范服务方面也更加重视，表现也较为优越。

    其次，对银行管理者及员工现状来讲，四大银行由于国企体制导致管理者的存在着过客思想，缺乏危机意识，只求稳定、无过，不求进取；就银行员工来讲，相当一部分人员，都是通过关系进入银行，因而在体系内部形成了各种错综复杂关系，导致在管理上存在较大难度，大锅饭依然不可避免。由于各种民企银行及外企不断进入，银行的管理人才较缺，高管选择空间更大，导致民企银行高管存在着过渡，跳板等待着被其他银行挖走的过客思想。管理者的频繁更换是企业不断需要重新磨合，就无法在服务管理上保持稳定；银行员工由过去的不流动，到现在的大流动，娴熟的老员工不断与生疏的新员工更替，加之新员工的培训缺乏持续性的培训督导，就很难达到服务要求的标准；银行网点、业务的不断增加也使得员工娴熟度跟不上，也是造成服务下滑的原因之一。

    三是培训机制存在误区。多数银行都非常重视职员业务培训，而忽视服务素养培训，因此一般员工虽然在业务上都非常熟练，但是在服务上却存在严重不足。无论在服务意识、服务态度、还是服务技能上都不尽如人意。

    四是在管理现状上，一方面由于管理者的年轻化，使得对人员管理经验不足，容易引发员工工作上的抵触心理；从培训上来讲对员工的心理疏导及心态教育培训不够，就形成了员工对服务认识不够从而导致工作中服务不到位的现象；另一方面是培训的持续化，一些银行即使重视了服务培训，但是在培训的后续管理方面跟不上去，导致培训与管理不能更好的结合，培训效果不能稳定固化，也是导致服务质量下降不可避免的原因。

    综上所述，“服务”是银行业竞争的灵魂，加强服务培训与服务管理是赢得竞争优势的法宝。目前中国本土银行发展的瓶颈主要服务上，要在日益竞争的市场环境中立于不败之地，必须把服务当作企业生存与发展生命线，把服务质量作为管理的核心内容来持续跟进，并从强化全员服务意识、服务心态、服务技能上进行全方位巩固，才能从根本上解决发展的瓶颈，赢得竞争的优势。